logo AEK

Manager d’Equipe Relation Client à Distance (MERC)

Manager d’Equipe Relation Client à Distance

TITRE RNCP 32340

Public concerné

Tous publics

Qualification et Diplôme visé

La formation Manager d'Équipe Relation Client à Distance est un titre Niveau V
(nomenclature européenne) et reconnu par l'État.
(BTS/DUT) de manager d'équipe relation client à distance)

Les objectifs de la formation​

  • Piloter la performance d’une équipe de conseillers.ères clients
  • Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers.ères clients

Le métier

Appelé aussi animateur des ventes, chef d’équipe,manager d’équipe de téléconseillers, responsable commercial sédentaire. Responsable d’équipe,superviseur,team leader

Au sein d’un outsourcer ou d’un centre d’appel intégré, le superviseur de relation client à distance organise l’activité d’une équipe de conseillers client à distance : transmission des consignes, information sur les enjeux des campagnes, préparation des nouvelles missions.

Programme

La formation se compose de 2 modules, complétés par 1 période en entreprise.
Période d’intégration. Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l’environnement professionnel, sensibilisation au développement durable, adaptation du parcours de formation (1 semaine).

Module 1. Piloter la performance d’une équipe de conseillers client :

  • Participation à la mise en place d’une nouvelle prestation
  • Collecte et analyse des indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
  • Compte-rendu de l’activité plateau et proposition de stratégies de développement

Module 2. Assurer le management de proximité d’une équipe de conseillers client :

  • Participation au recrutement et à l’intégration de conseillers client
  • Professionnalisation et participation à la montée en compétence de l’équipe de conseillers client
  • Entretien de la motivation de l’équipe des conseillers client 
  • Entretien du dynamisme du plateau en initiant et mettant en place une action collective.

Période en entreprise.

Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique : manager des « digital natives ».

Session d’examen.

Débouchés

Secteurs d’activités :
Les services de gestion de la relation client internes à l’entreprise ou des centres de relation client externalisés.

L’emploi s’exerce dans tous les secteurs d’activités. Les principaux secteurs sont : l’informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l’énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l’assistance et les administrations.

Type d’emplois accessibles :

  • Manageur d’équipe de téléconseillers
  • Responsable d’équipe
  • Superviseur
  • Chef d’équipe
  • Animateur des ventes
  • Team leader
  • Responsable commercial sédentaire

Prérequis

Deux profils sont possibles

  • Conseiller.e clientèle à distance disposant d’une expérience minimum de 2 ans et souhaitant évoluer vers une fonction de management.
  • Niveau bac ou équivalent et une expérience du management dans d’autres secteurs (commerce, restauration…). Il est fortement conseillé d’avoir exercé des fonctions de conseiller client à distance ou même en face à face. Le niveau de français attendu ne tolère pas de fautes d’orthographe ou de grammaire. Il en est de même pour la syntaxe orale et écrite. Le niveau d’utilisation de l’outil informatique doit être un niveau “confirmé” car l’outil informatique est le principal outil du manager et de ses équipes. La posture professionnelle doit être une attitude de tolérance, d’adaptabilité et d’exemplarité

Durée / Modalités

12 mois d’apprentissage
455 heures + présence en entreprise

La formation est effectuée en contrat d’alternance (apprentissage) et s’articule autour de 455 heures d’enseignement pédagogique au centre, complétée d’une 2nde partie qui se déroule en entreprise selon un planning établi.

Sur une base de 35h par semaine, la présence est répartie comme suit :
– 1 jour en centre de formation
– 4 jours en entreprise 

Le démarchage des entreprises n’est pas à la charge des apprenants. En effet ces derniers bénéficient du travail effectué par AEROKONSULT GROUP au sein de son réseau d’entreprises partenaires. 

FORMACODE(S)

34076 : Gestion relation client

Méthode pédagogique

Parcours certifiant
Cours dispensés en présentiel et distanciel

Prochaines Dates

Guadeloupe : Nous consulter
Réunion        : Nous consulter 

Taux de réussite

Nouvelle formation

Taux de satisfaction

Nouvelle formation

Accéder à la brochure

MRCD
Contactez nous !

Ecrivez nous

contact@outremer-academy.fr

Appelez nous